Khủng hoảng truyền thông là gì? Khủng hoảng truyền thông là các tình huống khẩn cấp hoặc các tình thế đe doạ vượt qua tầm kiểm soát của chủ thể. Qua bài viết dưới đây sẽ cung cấp thêm nhiều thông tin hơn đến bạn đọc, cùng tham khảo nhé.
Mục Lục
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông xã hội là một sự kiện có thể có tác động tiêu cực đến uy tín của một thương hiệu, công ty hoặc cá nhân. Nó có thể là một cái gì đó xảy ra ngoại tuyến và sau đó được đưa đến các kênh truyền thông xã hội, hoặc nó có thể bắt đầu trên các kênh truyền thông xã hội, và sau đó lan truyền.
Trong quản lý phương tiện truyền thông xã hội, những khủng hoảng này là điều ai cũng nên lên kế hoạch trước. Một số bước để đưa vào vị trí có thể là:
- Đã suy nghĩ kỹ về các tuyên bố được chuẩn bị trước thời hạn cho bất kỳ lĩnh vực gây tranh cãi nào mà bạn có thể gặp phải
- Truyền đạt rõ ràng các nguyên tắc cá nhân và phương tiện truyền thông xã hội của tổ chức của bạn tới tất cả nhân viên đại diện cho bạn trên các kênh truyền thông xã hội
- Có kế hoạch hành động trong tổ chức của bạn để biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội giữa các bộ phận và chức năng.
- Đảm bảo bạn có phạm vi giám sát kênh xã hội sau giờ làm việc và trong các ngày lễ
Xem thêm Quản lý doanh nghiệp là gì? Cách quản lí doanh nghiệp hiểu quả
Các hình thức khủng hoảng truyền thông
Nhiều công ty xem mọi cuộc khủng hoảng tiềm năng (bất kể quy mô) như một lời kêu gọi hành động để đưa ra tuyên bố, để ngăn chặn nó trở thành một vấn đề. Trớ trêu thay, thu hút sự chú ý đến một vấn đề nhỏ trên phương tiện truyền thông xã hội đôi khi có thể gây tổn hại lớn cho danh tiếng. Biết cách xác định loại khủng hoảng và phản ứng phù hợp mà nó yêu cầu có thể giúp các thương hiệu giữ thể diện sau những sự cố lớn nhỏ.
Bằng cách kiểm tra đối tượng và lỗ hổng của công ty bạn trước thời hạn, bạn có thể tạo các giao thức cho mỗi trong ba tầng sau:
Bậc 1: Đa kênh
Một cuộc khủng hoảng đa kênh mang nhiều khả năng gây hại nhất vì nó thu hút sự công khai nhất. Nếu một thương hiệu đang đối phó với một tình huống cực đoan, chẳng hạn như cáo buộc quấy rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc không phù hợp với công ty, nó có thể mong đợi phản hồi tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội và trên các phương tiện truyền thông truyền thống.
Chuẩn bị bằng cách có một kế hoạch quản lý khủng hoảng mạnh mẽ thường xuyên được thực hành và cập nhật. Trong những tình huống như thế này, một phản ứng nhanh chóng và xác thực có thể tạo ra tất cả sự khác biệt. Đảm bảo rằng tất cả các tin nhắn được đăng không chỉ trên trang web của công ty mà còn trên bất kỳ kênh xã hội nào đang nhận được phản hồi tích cực.
Bậc 2: Nổi lên
Một cuộc khủng hoảng mới nổi trong cộng đồng xã hội của bạn có khả năng leo thang và trở thành một vấn đề thực sự, nhưng nó có thể được khuếch tán nếu không được xử lý nhanh chóng. Hầu hết các cuộc khủng hoảng mới nổi ở dạng khiếu nại của khách hàng về các vấn đề dịch vụ hoặc thay đổi đối với các sản phẩm của thương hiệu và thường bắt đầu trên phương tiện truyền thông xã hội.
Mặc dù có thể rất hấp dẫn khi đứng trước những khiếu nại này với một bài đăng trên toàn cộng đồng, nhưng cách tiếp cận một-một với khách hàng phàn nàn là một lựa chọn tốt hơn để tránh vấn đề khỏi tầm tay. Luôn theo dõi tất cả các kênh xã hội để khi những lời chỉ trích xuất hiện, bạn sẵn sàng phản hồi ngay lập tức với người hoặc người cụ thể đó. Bằng cách này, công ty của bạn có thể vẫn chịu trách nhiệm tường thuật và có thể đảm bảo vấn đề vẫn nhỏ.
Bậc 3: Liền kề với bên hợp tác
Các cuộc khủng hoảng liền kề với bên hợp tác thường là khủng hoảng do liên kết. Khi một nhà cung cấp hoặc đối thủ cạnh tranh đang gặp khủng hoảng truyền thông xã hội, những người theo dõi của bạn có thể đặt câu hỏi về mối quan hệ của công ty với bạn và liệu thương hiệu của bạn có hiểu biết về vấn đề gây ra khủng hoảng hay không.
Chìa khóa ở đây là phải chủ động. Trong khi bạn đang theo dõi các kênh xã hội của riêng mình, hãy đảm bảo giám sát các kênh của bất kỳ đối thủ hoặc nhà cung cấp nào có khủng hoảng có thể phản ánh tiêu cực về tổ chức của bạn. Khi bạn nhận thức được sự cố như vậy, hãy đưa ra các tuyên bố nhanh nhất có thể giúp thương hiệu của bạn tránh xa vấn đề và đảm bảo đánh giá bất kỳ bài đăng xã hội nào được lên kế hoạch để xác nhận rằng chúng sẽ không xung đột với phản hồi của bạn.
Hướng dẫn xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Để xử lý các khủng hoảng truyền thông hiệu quả, bạn nên làm theo những hướng dẫn của Bizfly dưới đây.
Xem xét nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông
Ngay khi xuất hiện những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông, bạn cần tiến hành tiếp cận, xem xét và đánh giá nguyên nhân gây ra khủng hoảng trong một khoảng thời gian ngắn nhất có thể.
Khủng hoảng truyền thông là gì? Để có thể nhìn nhận vấn đề khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả nhất và trực quan nhất, bạn có thể đặt ra và trả lời các câu hỏi như:
- Vấn đề này có tác động như thế nào đến danh tiếng và mức độ uy tín của doanh nghiệp?
- Vấn đề này có ảnh hưởng gì đến bộ máy cấp cao của doanh nghiệp hay không?
- Cuộc khủng hoảng mà doanh nghiệp phải đối mặt có mức độ nghiêm trọng như thế nào?
Xem thêm Loại hình doanh nghiệp tư nhân là gì? Có đặc điểm gì?
Trung thực với truyền thông
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, điều bạn không nên làm chính là che dấu hoặc không rõ ràng với truyền thông. Phương pháp tốt nhất để có thể trấn an được khách hàng của mình đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận chính là đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng các vấn đề doanh nghiệp phải đối mặt đồng thời đưa ra phương án giải quyết hợp lý.
Tiếp nhận phản hồi của khách hàng
Sau khi đã xác nhận được nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần phải tiếp nhận phản hồi của khách hàng, đối tác để nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc của họ. Khi khủng hoảng xảy ra, tốc độ phản hồi là rất quan trọng quyết định đến sự biến chuyển tích cực cuộc khủng hoảng.
Nếu bạn cứ im lặng và thụ động trong mọi tình huống thì khách hàng sẽ phàn nàn và tỏ ra giận dữ ngay tức thì. Bạn cần ước tính thời gian phản hồi phù hợp để khiến khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.
Thông cáo báo chí
Khi một doanh nghiệp lớn phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông thì đó cũng chính là lúc các nhà báo bắt đầu “giật tít” và “săn tin”. Chính vì vậy, thay vì né tránh báo chí thì doanh nghiệp nên đối diện trực tiếp với dư luận và những cuộc phỏng vấn.
Đây được xem là cách tốt nhất giúp xoa dịu dư luận. Nếu có thể, bạn nên mở một cuộc họp báo để trả lời trực tiếp mọi câu hỏi của giới nhà báo. Tuy nhiên, bạn phải chuẩn bị câu trả lời thật kỹ lưỡng để tránh khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.
Xem thêm Chọn nhân tài hay nhân tài bỏ sếp câu hỏi của doanh nghiệp
Nhờ pháp luật vào xử lý
Khủng hoảng truyền thông là gì? Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ phải nhờ pháp luật xử lý để khủng hoảng truyền thông nhanh chóng được giải quyết. Bởi công chúng thường có xu hướng tin tưởng vào pháp luật và thực thi đúng pháp luật.
Khi sử dụng pháp luật, doanh nghiệp sẽ phải công khai với dư luận các phương thức kinh doanh của mình. Và điều này thì bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không muốn thực hiện. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, suy nghĩ và xem xét thật kỹ trước khi đưa ra quyết định sử dụng phương pháp này để xử lý khủng hoảng.
Qua bài viết trên đây Sme.vn đã cung cấp các thông tin về khủng hoảng truyền thông là gì? Các hình thức khủng hoảng truyền thông. Hy vọng những thông tin trên của bài viết sẽ hữu ích với các bạn đọc. Cảm ơn các bạn đã dành nhiều thời gian để xem qua bài viết này nhé.
Lộc Đạt – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo ( bizfly.vn, admarket.vn, … )
